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# Cycle de vie d'un ticket

Le cycle de vie des tickets est défini au niveau du *profil* dans une [matrice de cycle de vie](/athome-docs/doc-glpi-12-fr/administration/profiles/lifecyclematrix.md). Pour afficher un cycle de vie et le modifier, cela se fait donc dans le formulaire de gestion des profils (menu **`Administration`** > **`Profils`**).

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## Types de tickets

Les tickets GLPI sont soit des incidents, soit des demandes, ce type étant stocké dans le champ *Type* du ticket. Ce champ de type permet d'effectuer des actions basées sur le type de ticket (voir [règles métier pour la modification et l'assignation des tickets](/athome-docs/doc-glpi-12-fr/administration/rules/ticketbusinessrules.md), [modèles de tickets](https://github.com/glpi-network/gitbook-fr/blob/develop/manual/modules/configuration/notifications/templates.md) et [gestion des problèmes](/athome-docs/doc-glpi-12-fr/assistance/problems.md)) et de personnaliser la liste des catégories disponibles.

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## Statuts

L'ITIL définit un standard pour le cycle de vie des statuts de tickets. Ce cycle de vie des statuts est implémenté dans GLPI en définissant les statuts suivants :

* Nouveau
* Approbation
* Traitement (assigné)
* Traitement (planifié)
* En attente
* Résolu
* Fermé

Ces statuts ne peuvent être ni paramétrés ni modifiés.

{% hint style="info" %}
Il est donc possible de masquer certains statuts en fonction du profil (voir [Matrice de cycle de vie](/athome-docs/doc-glpi-12-fr/administration/profiles/lifecyclematrix.md)).
{% endhint %}

Pour aller plus loin dans la gestion des statuts, référez-vous aux [modèles de tickets](https://github.com/glpi-network/gitbook-fr/blob/develop/manual/modules/configuration/notifications/templates.md) et aux [règles métier pour la modification et l'assignation des tickets](/athome-docs/doc-glpi-12-fr/administration/rules/ticketbusinessrules.md).

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## Planification

La planification des tickets se fait en fonction des données fournies par le demandeur et le technicien :

* Le demandeur définit l'urgence
* Le technicien apprécie l'impact

La priorité résulte de ces deux valeurs. Elle est calculée automatiquement à l'aide d'une matrice et fournit la véritable importance du ticket.

{% hint style="info" %}
Pour aller plus loin sur la configuration de cette matrice, voir [Définir la matrice de calcul de la priorité](/athome-docs/doc-glpi-12-fr/assistance/prioritymatrix.md).
{% endhint %}

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## Règles de gestion

Le statut du ticket suit le processus suivant :

* Lors de la création, le ticket a le statut **Nouveau ;**
* Lorsqu'un technicien assigne le traitement du ticket à un groupe, un technicien ou un fournisseur, le ticket passe au statut **Traitement (assigné) ;**
* Lorsqu'une nouvelle tâche est ajoutée au ticket et qu'elle est planifiée, le statut du ticket devient alors **Traitement (planifié) ;**
* Lorsqu'une solution est trouvée pour le ticket, son statut devient **Résolu ;**
* Enfin, lorsque le demandeur ou le rédacteur valide la solution proposée, le statut du ticket est **Fermé ;**

{% hint style="info" %}

* Le technicien peut changer le statut du ticket à tout moment, notamment pour mettre le ticket en **En attente** (il est aussi possible de configurer les [raisons de mise en attente](/athome-docs/doc-glpi-12-fr/assistance/tabs/pending-reason.md)). Conformément aux recommandations ITIL, un ticket ne doit être mis en **En attente** que par le demandeur, par exemple si la demande est incomplète ou si le demandeur n'est pas disponible pour une intervention.
* Le demandeur peut supprimer le ticket tant que le statut du ticket est **Nouveau** et qu'aucune action n'a été effectuée sur le ticket.
  {% endhint %}