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# Suivi

Les suivis permettent la communication entre les parties prenantes d'un ticket. Si les [notifications](/athome-docs/doc-glpi-12-fr/setup/notifications.md) ont été configurées, chaque partie prenante est notifiée lorsqu'une mise à jour a été apportée au ticket.

<figure><img src="https://779199212-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FTgrxMtr6mpTz5PY5L7SR%2Fuploads%2Fgit-blob-c8e1b30ec277f9be74acd4bd750274a26a3da507%2Fadd_followup.png?alt=media" alt=""><figcaption><p>Afficher le suivi</p></figcaption></figure>

<table><thead><tr><th width="171" data-type="image">Icône</th><th>Explication</th></tr></thead><tbody><tr><td><a href="https://779199212-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FTgrxMtr6mpTz5PY5L7SR%2Fuploads%2Fgit-blob-0f6d82189bb9b6b647b7729a01b7198ee33cf489%2Fsearch_in_knowledgebase.svg?alt=media">search_in_knowledgebase.svg</a></td><td>Rechercher dans la base de connaissances pour voir si une solution existe</td></tr><tr><td><a href="https://779199212-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FTgrxMtr6mpTz5PY5L7SR%2Fuploads%2Fgit-blob-030194fee103ad47b1c91d9f2468fe10887708b2%2Ffollowup_template.svg?alt=media">followup_template.svg</a></td><td>Choisir un modèle de suivi</td></tr><tr><td><a href="https://779199212-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FTgrxMtr6mpTz5PY5L7SR%2Fuploads%2Fgit-blob-0bd36baf10b177a79ff5abd6375aa27dcf3be59c%2Ffollowup_source.svg?alt=media">followup_source.svg</a></td><td>Choisir la source du suivi (Direct, E-Mail, Formulaire, Helpdesk, Autre, Téléphone, Écrit)</td></tr><tr><td><a href="https://779199212-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FTgrxMtr6mpTz5PY5L7SR%2Fuploads%2Fgit-blob-c482f771a947e71c130572d814dacf6ede860ba0%2Fprivate_followup.svg?alt=media">private_followup.svg</a></td><td>Passer à une tâche publique ou <a data-footnote-ref href="#user-content-fn-1">privée </a>(Vous pouvez spécifier dans <strong><code>Configuration</code></strong> > <strong><code>Général</code></strong> > <strong><code>Valeurs par défaut</code></strong> > <strong><code>Assistance</code></strong> si les tâches doivent être marquées comme privées ou publiques par défaut.</td></tr><tr><td><a href="https://779199212-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FTgrxMtr6mpTz5PY5L7SR%2Fuploads%2Fgit-blob-005a4ec12bba94d0bcca7745abbe8ca63f4ecd36%2Fsave_add_knowledgebase.svg?alt=media">save_add_knowledgebase.svg</a></td><td>Enregistrer et ajouter à la base de connaissances</td></tr></tbody></table>

## Ajouter un suivi

* Pour ajouter un suivi, cliquez sur Répondre ;
* Ajoutez votre commentaire ;
* Ajoutez un document si nécessaire ;
* Vous pouvez ajouter une raison de mise en attente <img src="https://779199212-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FTgrxMtr6mpTz5PY5L7SR%2Fuploads%2Fgit-blob-645177250f85de25acd16a5a6290b122c6e8582b%2Factive_pending_reason.png?alt=media" alt="" data-size="line"> (voir [raison de mise en attente](/athome-docs/doc-glpi-12-fr/assistance/tabs/pending-reason.md)) ;
* Cliquez sur **`+ Ajouter`** ;

Une fois le suivi ajouté, le ticket passe au statut **en attente**.

## Mettre à jour un suivi

Lors de la mise à jour d'un suivi, deux options vous seront proposées :

* Modifier ;
* Promouvoir en ticket.

<div align="left"><figure><img src="https://779199212-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FTgrxMtr6mpTz5PY5L7SR%2Fuploads%2Fgit-blob-5389cd2c9e583c6252cf3cbcd88658c183c1fff7%2Fedit_followup.png?alt=media" alt=""><figcaption><p>Modifier le suivi</p></figcaption></figure></div>

### Modifier

* Pour mettre à jour votre suivi, cliquez sur ![](https://779199212-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FTgrxMtr6mpTz5PY5L7SR%2Fuploads%2Fgit-blob-3458bd787f81c6f1e7e92f0fc84583983b1fb117%2Fmenu_edit.svg?alt=media) ;
* Cliquez sur **`Modifier`** ;
* Mettez à jour votre commentaire ;
* Cliquez sur **`Enregistrer`** ;

{% hint style="info" %}
Une notification de « Mise à jour du suivi » peut être envoyée si elle est activée. Allez dans **`Configuration`** > **`Notifications`** > **`Notifications`**
{% endhint %}

### Promouvoir en ticket

Il peut arriver qu'un suivi conduise à une autre anomalie, à une mise à jour de documentation à effectuer, etc. Vous pouvez alors convertir un suivi en ticket.

## Modèle

Il est possible de créer des modèles de suivi pour gagner en rapidité et en efficacité.

Vous pouvez ajouter un modèle en allant dans **`Listes déroulantes`** > **`Assistance`** > **`Modèles de suivi`** ou directement depuis le suivi du ticket en cliquant sur le **`+`** à côté de ![](https://779199212-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FTgrxMtr6mpTz5PY5L7SR%2Fuploads%2Fgit-blob-030194fee103ad47b1c91d9f2468fe10887708b2%2Ffollowup_template.svg?alt=media)

* Ajoutez un **Nom** (qui apparaîtra dans les listes déroulantes) ;
* Ajoutez un commentaire (optionnel) ;
* Choisissez la source (Direct, E-Mail, Formulaire, Helpdesk, Autre, Téléphone, Écrit) ;
* Ajoutez une raison de mise en attente si nécessaire (voir [raison de mise en attente](/athome-docs/doc-glpi-12-fr/assistance/tabs/pending-reason.md)) ;
* Définissez la visibilité du suivi (privé/public) ;
* Rédigez votre suivi ;
* Cliquez sur **`+ Ajouter`** ;
* Après l'enregistrement, vous pouvez ajouter une traduction.

<figure><img src="https://779199212-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FTgrxMtr6mpTz5PY5L7SR%2Fuploads%2Fgit-blob-c23b4b4bd2c7294db203347e8a1088120f0492b6%2Fadd_template_followup.png?alt=media" alt=""><figcaption><p>Modèle de suivi</p></figcaption></figure>

[^1]: Seules les personnes autorisées à voir les tâches privées (**`Administration`** > **`Profils`** > *`Mon_profil`* > **`Assistance`** > **`Suivis/Tâches`**) pourront les consulter.