> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://athome-1.gitbook.io/athome-docs/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://athome-1.gitbook.io/athome-docs/doc-glpi-12-fr/administration/rules/ticketbusinessrules.md).

# Règles métier pour les tickets

## Règles métier pour les tickets

Un mécanisme est disponible pour modifier automatiquement les attributs du ticket lors de son ouverture ou de sa mise à jour.

Les critères disponibles sont tous les attributs du ticket (titre, description, statut, catégorie, urgence, impact, priorité, source de la demande, type d'actif, groupe/utilisateur/lieu des demandeurs, assigné au fournisseur/groupe/technicien, type d'actif, entité) ainsi que d'autres liés aux collecteurs d'e-mails (en-têtes...).

Les actions possibles sont la modification de certains attributs du ticket (statut, catégorie, urgence, impact, priorité, groupe/utilisateur/lieu des demandeurs, assigné au fournisseur/groupe/technicien). Il est également possible d'assigner un ticket à un équipement selon les données présentes dans le ticket (attribution sur l'adresse IP, le nom complet et le domaine, l'adresse MAC) ou même d'envoyer une demande de validation.

{% hint style="info" %}
A noter que seuls les champs modifiés sont transmis au moteur de règles. Pour les tickets, les champs suivants sont toujours transmis en plus de ceux qui ont été modifiés :

* **`entities_id`**
* **`global_validation`**
* **`priority`**
* **`Liste des acteurs`** (demandeur, observateur, attribué à)
  {% endhint %}

Lors de l'utilisation de GLPI en multi-entités, les règles métier pour les tickets peuvent être récursives, c'est-à-dire qu'elles peuvent être définies sur une entité avec une application sur l'entité elle-même et sur les sous-entités.

Trois onglets sont disponibles :

* **règles appliquées (nom de l'entité)** : toutes les règles des entités parentes jouées (uniquement si vous avez l'autorisation *Règles métier (parent)* sur l'autorisation *Règles métier pour les tickets (entité)* ;
* **règles locales** : la liste des règles définies pour l'entité courante ;
* **règles applicables dans les sous-entités** : toutes les règles appliquées après celles de l'entité courante.

{% hint style="warning" %}
Cas particulier pour les champs Urgence et Impact

Si vous définissez une urgence et/ou un impact via une règle métier, vous devriez également penser à ajouter l'action *Recalculer la priorité* afin qu'elle soit basée sur les champs que vous venez de définir.
{% endhint %}